Une nouvelle manière de consommer

Businesscenter - Commerce B2C [En ligne] - http://www.pagesdor.be/businesscenter/traffic/quelles-diff%C3%A9rences-entre-b2b-et-b2c-en-termes-de-commerce?page=1

L'express - E-commerce VS magasins : complémentaires plus qu'adversaires [En ligne] - http://lentreprise.lexpress.fr/marketing-vente/ebusiness/e-commerce-vs-magasins-complementaires-plus-qu-adversaires_1524800.html

Le monde economique - Un marché arrivé à maturité [En ligne] - http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/09/24/l-e-commerce-un-marche-arrive-a-maturite_3483345_3234.html

Nouvelobs - Luc Chatel : « L'e-commerce, une alternative à la hausse des prix » [En ligne] - http://rue89.nouvelobs.com/2008/05/09/luc-chatel-le-commerce-une-alternative-a-la-hausse-des-prie

Nouvelobs - Arnaque à la carte bleue : « Dans 90% des cas, un employé indélicat est impliqué » [En ligne] - http://rue89.nouvelobs.com/2014/02/20/arnaque-a-carte-bleue-90-cas-employe-indelicat-est-implique-250125

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Journal du net - Les comportements de navigation des cyberacheteurs, pays par pays [En ligne] - http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/ux-e-commerce-pays.shtml

Ils utilisent des techniques de plus en plus perfectionnées, et s’organisent la plupart de temps en réseaux. Selon les techniques, les escrocs du web ciblent leurs victimes sur Internet, en les incitant à dévoiler leurs données bancaires. C’est le hameçonnage ou phishing, qui se developpe sur certains sites d’échanges entre particuliers.

Ils peuvent aussi commettre leurs méfaits « IRL », – « in real life », dans le monde réel – en récupérant des numéros de cartes bancaires, qu’ils utilisent ensuite sur des sites de e-commerce.

Comment s’y prennent-ils précisément ? Comment les forces de police et les sites marchands cherchent-ils à réprimer cette délinquance, et comment les particuliers peuvent-ils s’en protéger ?

650 000 comptes en banque attaqués

1,7 milliard d’euros : c’est le montant des tentatives de fraudes pour le marché français du commerce en ligne en 2012, indique une étude de la Fia-Net publiée dernièrement.

Les ménages quant à eux seraient quelque 650 000 à avoir été victimes d’au moins un débit frauduleux sur un compte en banque en 2011, alors qu’ils n’étaient « que » 500 000 en 2010, selon des chiffres de l’Observatoire national de la délinquance et des réponses pénales (ONDRP).

Pour réaliser ces achats frauduleux les escrocs disposent de plusieurs techniques, l’une d’elle consistant à espionner les identifiants bancaires directement sur la carte de crédit.

« Un employé indélicat »

Dans ce cas les commerçants sont le plus souvent complices. C’est ce qu’indique Dominique Dugois, commandant à la Brigade des fraudes aux moyens de paiement (BFMP) :

« Quand un client règle un achat par carte, le commerçant récupère un ticket avec le numéro de la CB et la date de validité. Il n’a qu’à retourner la carte bancaire pour lire un numéro à trois chiffres, qu’il mémorise, et il dispose de toutes les informations nécessaires pour faire un achat en ligne. Pour ce type d’arnaques, ça se passe comme ça dans 90% des cas. Un employé indélicat est souvent à l’origine de la fraude. »

L’employé complice pourrait opérer selon lui aussi bien dans une brasserie chic qu’à la caisse d’un supermarché discount. Dominique Dugois recommande donc de disposer un auto-collant de petite taille à l’arrière de la carte bancaire, « comme ceux que l’on trouve sur les fruits et légumes », pour éviter de dévoiler ces trois chiffres précieux.

Ceux-ci peuvent se revendre sur des forums spécialisés du deep web, entre escrocs anonymes, ou alors être utilisés pour acheter en ligne.

Des complices dans les points relais

Une fois la commande passée, les escrocs doivent donc se faire livrer. Beaucoup s’interrogent sur cette étape de la fraude : les arnaqueurs se font-ils livrer à leur propre domicile, et comment récupèrent-ils la marchandise ? En allant chercher les colis dans des points relais, ils profitent de ce que certains commerçants ne vérifient pas les cartes d’identité. Mais la plupart du temps les fraudeurs du web sont constitués en réseau.

L’adresse de livraison est en fait celle d’une « mule », qui réceptionne le colis puis le réexpédie à une autre adresse. Les mules pourraient se recruter sur certains sites d’annonces. Ce sont généralement « des chômeurs », ou plus rarement des « travailleurs à domicile », d’après le commandant à la Brigade des fraudes.

Enfin, certains fraudeurs se feraient livrer directement dans la rue, en indiquant une adresse devant laquelle ils stationnent en attendant d’être contactés par le livreur. Et, nec plus ultra de l’arnaque, le livreur peut être de mèche d’après Dominique Dugois :

« C’est arrivé dernièrement pour une affaire de livraison de réfrigérateurs américains. »

Le livreur indique à son patron une fausse adresse de livraison, et alimente ses complices. Les têtes pensantes de ces réseaux seraient basées à l’étranger, la plupart du temps en Afrique – principalement en Côte d’Ivoire, historiquement le pays de la fraude en ligne –. Mais aussi de plus en plus dans des pays européens touchés par la crise comme l’Espagne, l’Irlande et l’Italie, selon certains connaisseurs.

Des IPhones, des pintades et des matelas

Quant au type d’articles acheté par les escrocs… tout dépend. Contacté par Rue89, Samuel Souffir, directeur contrôle interne du site Pixmania, spécialisé dans la matériel informatique, affirme que les produits les plus convoités par les fraudeurs sont les plus chers (type IPhone 5 ou Macbook Pro), car ils seraient plus intéressants à revendre

D’autres enquêtes, comme celle de Fia-Net, confirment que certains secteurs restent des cibles de choix : électroménager, téléphonie, parfumerie. Pourtant, la crise économique aidant, de plus en plus de fraudeurs achèteraient des voyages, et même des couches pour bébés ou de l’alimentaire.

C’est ce que confirme le commandant de police Dominique Dugois :

« Nos dernières affaires concernent des pintades et des matelas. »

Mieux vaut appeler sa banque que la police

Pour se protéger, mieux vaut appeler sa banque que la police. Si vos identifiants bancaires ont été saisis, pas la peine d’aller porter plainte au commissariat. Une note du ministère de la Justice a été déposée en août 2011, incitant les policiers à ne pas enregistrer les plaintes liées à des fraudes à la carte bancaire.

Pour cause, ce dépôt de plainte ne serait pas nécessaire pour que le consommateur soit remboursé par sa banque. Certains sites de e-commerce dénoncent là un véritable « permis de frauder ». Le client doit donc avant tout faire opposition à sa banque pour arrêter l’hémorragie financière.

Les sites de e-commerce quant à eux prennent des dispositifs pour lutter contre la fraude. Les plus grands possèdent des équipes chargées de ce problème, généralement entre cinq et vingt personnes. Lors des transactions certains signes alertent ces services de sécurité : si le nom de l’adresse de livraison ne correspond pas à celui du titulaire de la carte, ou si plusieurs commandes sont passées d’affilée.

Une personne chargée de la sécurité peut alors passer un coup de téléphone au propriétaire du compte pour vérifier la transaction. Si les doutes se confirment, la commande est annulée. Ensuite, rien n’oblige les sites à porter plainte. Pour des tentatives de fraude déjouées, ils ne le font pas, généralement par manque de temps.

Beaucoup de policiers, peu de plaintes

Il est donc difficile d’obtenir des chiffres très fiables sur le nombre d’arnaques. Tout d’abord car les particuliers ne peuvent plus porter plainte, et que les sites marchands ne le font pas toujours.

Ensuite parce que plusieurs services de police peuvent être chargés de l’affaire, la Brigade des Fraudes aux moyens de paiement, la Brigade d’enquête sur les fraudes aux technologies de l’information (Befti), qui dépendent de la police judiciaire de Paris, ou encore l’Office central de lutte contre la criminalité liée aux technologies (OCLCTIC), la police chargée d’Internet. Une difficulté de plus quand il s’agit de discerner les infractions qui pourrait profiter aux escrocs.

Nouvelobs - Arnaque à la carte bleue : « Dans 90% des cas, un employé indélicat est impliqué » [En ligne] - http://rue89.nouvelobs.com/2014/02/20/arnaque-a-carte-bleue-90-cas-employe-indelicat-est-implique-250125

Entre 16 et 20 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2007. Le commerce électronique en France a connu l’année dernière une progression de 30% par rapport à 2006. C’est le constat du Bilan 2007 du réseau de surveillance d'Internet, récemment publié par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Un constat aussitôt assorti d’un autre chiffre beaucoup moins flatteur : le pourcentage de sites commerciaux contrôlés qui ne respectent pas la réglementation atteint 37,23%, contre 35,65% en 2006. Les principaux manquements se répartissent en trois catégories :

► L’absence de mentions obligatoires (64,9%)
► La publicité de nature trompeuse (9,7%)
► Le non-respect des règles de publicité de prix (9,1%)

Interrogé par Rue89, Luc Chatel, secrétaire d’Etat chargé de l’Industrie et de la Consommation, se dit tout de même « satisfait » de ce rapport. D’abord parce que le pourcentage d’infractions graves, que sont les délits comme les soldes illicites ou la contrefaçon, sont eux en diminution : 12,5% des infractions en 2007, contre 16% en 2006.

Ensuite parce que « la DGCCRF a intensifié ses contrôles ». Le bilan 2007 fait en effet apparaître une augmentation de 30% des contrôles par rapport 2006, après une hausse de 95% l’année précédente. Principaux secteurs visés, ceux qui fraudent le plus fréquemment : les voyages (492 infractions sur 1110 contrôles) et les produits multimédias (257 infractions sur 635 contrôles).

Afin de remédier à la hausse des infractions, Luc Chatel a fait voter, au mois de décembre, la loi pour le développement de la concurence au service des consommateurs, qui entrera en vigueur le 1er juin. Objectifs : améliorer la confiance des consommateurs et la fluidité des marchés. Pour y parvenir, cinq mesures ont été élaborées :

► Une meilleure information sur l’existence ou l’absence d’un droit de rétractation.
► L’obligation pour le professionnel d’indiquer avant la conclusion du contrat une date limite de livraison.
► L’interdiction de surtaxer les moyens de communication vers les services après-vente.
► La clarification de l’exercice du droit de rétractation et d’annulation.
► L’instauration de la primauté du remboursement par chèque ou virement bancaire.

Si le secrétaire d’Etat ne pense pas pour l’heure à durcir ces mesures en cas d’inefficacité, estimant être allé « assez loin » avec cette loi, il promet en revanche « de publier tous les six mois un baromètre des plaintes ».

Rien n’est prévu toutefois dans la nouvelle loi pour améliorer la sécurité des moyens de paiement sur Internet, à l’heure pourtant où fleurissent des affaires de ce genre, comme révélé le moi dernier par Rue89 concernant le site Entreparticuliers.com.

Les seules dispositions prévues dans la législation française relèvent toujours du droit bancaire. Luc Chatel dit laisser le soin de ce pan de réformes à l’Union européenne, qui planche actuellement sur le sujet.

« Oui », répond Luc Chatel à la question de savoir si l’e-commerce pouvait s’envisager comme une alternative à la hausse des prix. A la fois en termes de services : « L’e-commerce apporte le choix supplémentaire au consommateur. » Ainsi qu’au niveau des prix : « Certains produits ou services sont de 25 à 30% moins chers sur Internet que dans des circuits traditionnels. »

Les consommateurs ne s’y sont pas trompés. Selon la DGCCRF, le nombre de « cyberacheteurs » dépasse désormais les 19 millions. Des consommateurs en ligne dont le profil tend à se rapprocher de celui du « grand public ».

Et pour que leur nombre soit plus important encore, le gouvernement travaille sur les comparateurs de prix. Le but n’est pas de créer des sites financés et alimentés par les services de l’Etat, mais de « labelliser » les comparateurs privés existants. 

Un commerce bientôt propre sur Internet ? « Vous savez quand il y a un rapport de forces entre un fournisseur et un distributeur, on peut toujours imaginer les pires des dérives », note cependant le secrétaire d’Etat à la Consommation, en référence aux dérives souvent dénoncées dans la grande distribution.

LE MARCHE

LES VENDEURS

Avec un marché en si bonne santé, pas étonnant que le nombre de sites marchands continue sa progression. Cette année on compte 35% de sites actifs en plus que l’an passé, soit près de 65 000. Leur nombre a triplé en 3 ans. Cependant il est très difficile de déloger les poids lourd du canal. Il faudra se lever tôt pour déloger le géant eBay ou la fierté française du e-commerce PriceMinister chacun à plus de 10 millions de visiteurs uniques par mois. La Redoute, elle, retrouve sa 3ème place après l’avoir céder à Amazon en 2009. En réalité, la très large majorité des sites de ventes en ligne (45%) se contente de 10 à 100 transactions par mois, 30% comptabilisent même moins de 10 transactions.

Pour simplifier, trois quart des sites marchands réalisent moins de 100 transactions par mois. Ils ne sont qu’environ 500 à enregistrer 10 000 transactions mensuelles.

LES ACHETEURS

Aujourd’hui 70% des internautes achètent en ligne (25,1 M/ 35 M), un taux lui aussi en constante progression mais qui semble se stabiliser (66% en 2007, 69% en 2008). Si l’on devait dresser un profil type de l’acheteur ce serait un homme, de 25 à 50 ans résidant en Ile de France. Si la pratique de l’e-commerce c’est fortement répandu en B to C (c'est le e-commerce destiné à la vente aux particuliers), le B to B (e-commerce s'adressant aux entreprises) à plus de mal en France, placé en dessous de la moyenne de l’Europe de 27. Les pays nordiques ont, encore une fois, une longueur d’avance sur l’Europe du Sud.

LES ACHATS

Pour une fois le cyberpanier perd un peu en valeur, à 91€ en 2008, il est passé légèrement en dessous du seuil des 90€ pour atteindre son niveau de 2006. La dépense moyenne par acheteur et par an, elle, continue sa progression et dépasse le millier d’euros (1025€). Sans donc trop se mouiller on peut en déduire que le nombre d’acte d’achat a progressé en 2009. De 7 actes en 2006, les cyberacheteurs sont passés à plus de 11 en 2009.

Pour régler leur dû, les cyberacheteurs français ont aujourd’hui encore plus souvent recours à leur carte de crédit (83% des sondés), suivi des portefeuilles en ligne (dont Paypal fait parti) avec 21% des sondés. Les chèques, de banque ou cadeaux, sont utilisé chacun par 12% des sondés.

Les deux premiers produits achetés sur la toile, par plus de 50 des sondés ne sont en réalité pas des produits mais des services. En tête, les voyages/tourisme (58%) suivi par un service (développement photo, téléchargement) ayant concerné un cyberacheteur sur deux. Groupés autour de 45%, les produits électroniques, les produits culturels et l’habillement sont le noyau des ventes de produits.

SON AVENIR

Les webmarchands prévoient déjà depuis quelques années un relai de croissance. Ce relai est baptis » M-Commerce pour Mobile. Vous l’aurez compris, les marchands du web étendent leurs boutiques à l’usage des téléphones mobile. On estime que fin 2009, 25% des personnes ayant accès à l’Internet mobile ont acheté un bien ou service via leur téléphone portable. 16% des français aurait aujourd’hui accès à Internet Mobile et près des 3/4 d’entre eux le feraient. eBay à réalisé en 2009 420 millions d ‘€ de CA dans le monde, ce n’est que 5% de son chiffre d’affaires mais c’est signe qu’il y a un vrai potentiel pour ce canal de vente.

Paperblog - Les acteurs du E commerce [En ligne] - http://www.paperblog.fr/3502476/le-e-commerce-de-2010-en-france/

Réception, Stockage, Préparation, Expédition

• Espace de déchargement optimisé pour accueillir tous les volumes de marchandises : qu'ils proviennent de semi-remorque, poids lourd ou containers. Une flexibilité qui permet de gérer un accroissement de stock et/ou une action promotionnelle ponctuelle.
• Prise en charge par nos équipes optimisée en fonction de la spécificité de vos marchandises et produits : Précaution au déchargement, contrôle qualitatif et quantitatif systématique, création d'étiquette produit à code barres et sur emballage individuel (cerclage de produits - renforts latéraux …) si nécessaire.
• Notre équipe de préparateurs commande expérimentés s'appuie sur notre logiciel optimisé e-commerce pour une prise en charge dans les 15 minutes suivant la commande et une préparation sécurisée de vos commandes en moins de 24 heures. Utilisation du Code à Barres : toute marchandise entrante ou sortante du dépôt est systématiquement " flashée " grâce à son code à barres, pour un contrôle optimal du taux d'erreur en préparation de commande.
• CA Logistiques s'appuie sur un réseau de partenaires transporteurs pour vous assurer l'expédition de vos commandes dans les délais les plus fiables.

Pilotage des flux d'information spécifiques e-commerce

• Export libre de votre base web dans notre système (formats : txt, csv, xml) sans abonnement
• Gestion des relations fournisseurs, ajustement des commandes de marchandise en fonction des besoins et critères définis avec vous (délais de réapprovisionnement - montant minimum de commande - franco de port - ajustement des quantités au conditionnement produit - prise en compte des saisonnalités produit…)
• Retour d'informations en temps réel : Toutes les opérations effectuées pour votre compte sont renvoyées en temps réel vers l'espace de gestion personnel de votre site e-commerce: réception des marchandises, état des stocks, des commandes et numéros de suivi des colis.
• Echange de Données Informatisées avec le transporteur choisi avec vous en fonction de vos besoins et spécificités e-commerce

Gestion du transport national et international

Grâce à notre partenariat avec un large réseau de transporteurs, vous avez le choix de la livraison sur votre site e-commerce : économique, prioritaire, relais colis ou sur RDV, option avec signature...

Pour vos expéditions, nous disposons de nombreuses solutions transport sur le territoire national et à l'international, ajustées avec vous en fonction de votre activité e-commerce :

• Livraison Particuliers / à domicile (B to C)
• Livraison Entreprises (B to B)
• Palettes ou colis (Mono colis ou Multi colis)
• Livraisons expresses
• Livraisons nationales ou internationales

CAlogistiques - Logistique e-commerce [En ligne] - http://www.ca-logistiques.com/fr/prestations/logistique_e-commerce.html

L'expression « business to business » ou « commerce B to B » désigne l'ensemble des activités d'une entreprise visant une clientèle d'entreprises mais aussi l'ensemble de logicielles informatiques permettant de mettre en relation des entreprises.

Ceci se fait notamment au travers du site web de l'entreprise, de l'extranet ou de services web. L'intranet de l'entreprise est connecté aux intranets des fournisseurs, des sous-traitants, des clients, des distributeurs et des partenaires.

L'objectif du BtoB est la collaboration entre entreprises :

• en branchant en direct l'entreprise sur son environnement économique ;
• en traçant les produits et en supervisant les opérations sur la totalité de la chaîne ;
• en accédant à des communautés globales pour acheter ou vendre.
  

Ce secteur d’activité comprend tous les services nécessaires à la mise sur le marché et à la commercialisation des biens. Quatre familles d’activités sont à signaler :

- les biens de production (50 % de l’activité) ;
- les biens de consommation non alimentaires (30 % de l’activité),
- les biens de consommation alimentaires (20 % de l’activité) ;
- le commerce international.

Le B to B est fortement créateur d’emplois notamment dans les secteurs de la vente, du transport/logistique et de la gestion/administration. Les entreprises y sont souvent favorables à la formation des nouvelles recrues en interne et ont tendance à embaucher en CDI plus volontiers que dans d’autres secteurs.

Wikipédia - Le commerce B2B [En ligne] - http://fr.wikipedia.org/wiki/Business_to_business